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Ein Kunde beschwert sich!

Dieser heikle Punkt in einer Geschäftsbeziehung verlang besondere Aufmerksamkeit. Die Teilnehmer erlernen das optimale Beschwerdemanagement und auch, wie man mit einfachen Mitteln daraus einen zufriedenen Kunden macht.

Definition:

"Als Beschwerde bezeichnet man den Ausdruck von Unzufriedenheit, die gegenüber dem Unternehmen oder Dritten mit dem Zweck geäußert wird, auf ein subjektiv als schädigend empfundenes Verhalten hinzuweisen oder eine Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erhalten." (vgl. Pepels1998)

Man kann dies auch kurz und knapp auf den Punkt bringen:

"Es ist die Fetstellung einer enttäuschten Erwartung, die mit dem Zweck geäußert wird, eine Wiedergutmachung zu erhalten."

Allgemein gilt nach wie vor die leider irrige Annahme, dass eine geringe Anzahl von Beschwerden als Grad der Zufriedenheit gewertet wird. Dies ist jedoch nicht richtig. Es gilt dabei zu berücksichtigen, dass ca. 96% aller Beschwerden nicht geäußert werden.

Wie hoch ist die Anzahl der Beschwerden in Ihrem Unternehmen?

Weiter bleibt festzustellen, dass das Personal mit der Bewältigung von Beschwerden schlicht überfordert ist. Daruas resultiert eine falsche, destruktive Reaktion, welche oftmals zu einer Eskalation führt. Der kunde wird im "Beschwerdemanagement" nicht dort abgeholt, wo er steht. Das Ergebnis sieht daher oft negativ aus. Der Kunde ist am Ende noch viel verärgerter als vorher.

Das geht auch anders!

Im Tagesseminar "Umgang mit Beschwerden" werden die Teilnehmer in die Lage versetzt, richtig, also emotional korrekt zu reagieren. Der Erfolg des wahren "Beschwerdemanagements" ist am Ende ein zufriedener Kunde. Dieser steht oftmals dem Unternehmen noch loyaler gegenüber, als ein "normaler" Kunde ohne Beschwerde.

Folgende Inhalte werden vermittelt:

  • Mögliche Ursachen von Beschwerden
  • Beschwerdebearbeitung 
  • Auswirkungen der Bearbeitung
  • Vermeidung der "Ja, aber - Argumentation"
  • Die 8 Umsetzungsstufen
  • Die richtige Fragetechnik
  • Umsetzungshilfen für den Alltag

Dieses Seminar richtet sich an UnternehmerInnen, Abteilungsleiter, Teamverantwortliche und an alle Personen im Kundenkontakt.

Das Seminar vermittelt nicht nur Wissen. sie arbeiten konkret an Ihren "Baustellen" und entwickeln Ihre konkreten Beschwerdegespräche. Darüber hinaus werden vermittelte Inhalte durch Beispiele und Übungen vertieft, damit Sie den maximalen Nutzen erfahren.

Seminarpreis:  397,00 € zzgl. MWSt.

Mindesteilnehmerzahl 4 Personen, maximal 6 Personen

Im Seminarpreis enthalten ist ein Mittagessen, die Pausen- und Seminargetränke sowie ein umfangreiches Begleitheft. Mit der Buchung erhalten Sie ausserdem unseren

3-Monats-Mail-Support

gratis mit hinzu. Damit klappt die Umsetzung auf jeden Fall.

Sie wünschen eine Inhouse-Schulung? Bitte richten Sie Ihre Anfrage per E-Mail an uns.

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